医療事務とは「実務」と「接遇」の両輪です。
実務には知識が必要ですが、同時に接遇では、
「接客」が求められます。
あいさつ・態度・言葉遣い・身だしなみ等、
一般の店舗等で必要とされる常識的な価値観は、
日々の生活においても持ちあわせて当然といえます。
しかし、自分自身にそういった常識があるか、
それを実感するのは容易ではありません。
なぜなら、その判断をするのは自分自身でない第三者だから。
接遇とは相手がいて初めて成立するため、マナーも大切なのです。
医療の現場における接遇の基本マナーは、患者様やその家族の方々と接する
「すべての過程」にあてはまります。
まず、目の前にいる患者様に対して、医師をはじめとするコメディカルの方々や事務員の方々が
肉体的・精神的な「痛さ・つらさ・苦しみ・悩み」等を真剣に分かろうと努力をすること。
そして、患者様の持つ「疑問・不安・不平・不満を含めた言い分」という“声”に対して単に聞くのではなく、
患者様の身になって真剣に耳を傾け「聴く」ことであり、それに対して適切なアドバイスを提供し、
相互コミュニケーションを図り、インフォームド・コンセント（IC）を行います。
21世紀は、病院が選ばれる時代になってきます。
それと同時にケアの時代ともいわれています。
選ばれる病院となるためには、様々な努力をより一層重ねていかなければなりません。
その1つに接遇対応の質が強く求められています。
「あたたかさ・やさしさ・いたわり・思いやり・愛情」を持って患者様に接することが今日、
選ばれるための1つの大きな要素となっています。
医療機関における「サービス」の4つの要素！
- 病気やケガをされた患者様をいち早く治療し、社会復帰へという医療そのものの質の向上。
- 設備・構造という面においての質の向上（禁煙スペース等）。
- 患者様に対する接遇サービスの質の向上。
- 情報提供という面のサービスの向上。
医療従事者の「言葉」と「態度」は処方である
- 患者様や家族にあたたかみ、思いやり、やさしさ、愛情を感じてもらうためには、
あなたの「言葉」と
「態度」「身だしなみ」という3つの要素で受け止め、感じてもらうことが大事なのです。
- 接遇の3要素は、あなたの人格を表します。接遇の3要素は、大いに誤解をも与えます。
むしろ、誤解の「源」になります。
いくら気を付けても相手の状況や状態によって「真意」が「正しく」伝わりにくいものでもあります。
- あなたの「言葉」と「態度」はすばらしい効果＝有効性のある“処方”です。
しかし、その使い方は慎重にしなければ大きな「副作用」を与えかねません。
接患・接遇対応の不足による患者様へのマイナス
- 手抜き・ぞんざい・いいかげんと見られては、患者様に不快感を与えます。
- 患者様に「自分の存在を無視されたのではないか」という不信感を与えます。
- キチンとした病院というイメージを与えないと、患者様も病院内でマナー・エチケットを
わきまえにくくなります。
- 3.の結果、備品を雑に扱ったり、汚しても何とも思わないようになる。
忙しい日々が続く医療現場では、つい余裕を見失ってしまうこともしばしば。
しかし、どんなに忙しくても忘れてはいけないものの1つに「言葉」があります。
それは、患者様だけではなく、医者、看護士、上司、同僚等、日々の生活に
欠けてはならないものといえます。
以上のような基本用語を気をつけながら実践してみてはいかがでしょうか。
今までよりも1ランク上のお仕事ができるのではないでしょうか？
